Lima Karakter Humas Rumah Sakit

Share post
Ilustrasi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Foto: klikdata.co.id

Humas merupakan pilar penting dalam menjunjung reputasi sebuah lembaga rumah sakit. Disamping tentu saja dokter dan tenaga medis lainnya.

YOGYAKARTA, HUMASINDONESIA.ID – Sama halnya dengan institusi publik maupun perusahaan lainnya, rumah sakit juga menjadi subjek yang dinilai oleh publik. Terlebih di era transformasi digital seperti sekarang ini, penilaian publik terhadap rumah sakit dapat dilakukan secara mudah dan bisa diakses oleh siapapun. Seperti contohnya menilai dengan fitur ulasan di Google Maps maupun dengan unggahan di media sosial yang dapat memicu viralitas. Komentar negatif mengenai pelayanan di rumah sakit yang bermunculan tersebut dapat menurunkan reputasi. Oleh karenanya, humas rumah sakit harus diperkuat peran dan fungsinya.

Itulah kesimpulan materi yang dipaparkan Anjari Umarjiyanto, Pendiri dan Ketua Umum Perhimpunan Humas Rumah Sakit Indonesia (PERHUMASRI) dalam seminar bertajuk “Reputasi Health Care Indonesia di Mata Publik” yang diselenggarakan oleh Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjajaran, Senin (8/11/2022). Anjari memaparkan mengenai topik “Peran Humas Membangun Reputasi Rumah Sakit”.

“Ada dua kutub ekspresi pelanggan, puas dan tidak puas. Penilaian tersebut berpengaruh kepada reputasi rumah sakit apabila tidak dikelola dengan baik,” tegas Anjari. Mengelola penilaian publik terhadap pelayanan kinerja rumah sakit merupakan tugas humas. Alangkah hebatnya jika pranata humas di rumah sakit dapat mengubah persepsi publik yang tadinya memberikan opini negatif, menjadi pelanggan loyal yang positif.

Menurut Anjari, humas rumah sakit memiliki tantangan besar yang berbeda dari humas-humas institusi lainnya. Setidaknya, di rumah sakit terdapat 11 titik penilaian yang menjadi sorotan publik. Dimulai dari zero moment, yakni pelanggan belum mengunjungi rumah sakit, hingga masuk ke area rumah sakit seperti tempat parkir dan lobby service, menuju tempat meja administrasi, klinik, poliklinik, ruangan di rumah sakit, ruangan farmasi, diagnosis, rawat inap, pasien pulang, hingga pasien meninggal.

“Rumah Sakit adalah institusi yang amat kompleks. Rumah sakit punya karakteristik yang berbeda dari insitusi dan bisnis lain. Kondisi orang yang datang ke rumah sakit pasti berbeda dengan orang yang datang ke hotel. Tujuannya berbeda,” ujarnya.

Kompetensi Humas Rumah Sakit

Rumah sakit menjadi institusi yang rentan mendapatkan persepsi negatif dari publik. Oleh karenanya, humas rumah sakit setidaknya harus menjunjung tinggi lima karakter utama sebagaimana yang disampaikan oleh Anjari.

Pertama, empati. Sebagai komunikator rumah sakit, humas tentu harus menunjukkan sikap empatinya terhadap pelanggan yang sebagian besar merupakan pasien di rumah sakit tersebut. Kedua, etis. Rumah sakit merupakan institusi yang menerapkan prinsip padat etika dan padat norma. Ketiga, kompeten. Humas harus berkompeten dalam menjawab segala keresahan pasiennya sekaligus bisa memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.

Keempat, adaptif. Anjari berujar saat ini pandemi telah berdampak pada perubahan perilaku publik dan manajemen rumah sakit, karenanya humas harus beradaptasi dengan situasi ini. Kelima, kolaboratif. Humas harus bisa berkolaborasi dengan institusi lain. Tak kalah penting, humas harus menjalin koneksi dengan profesi lain khususnya profesi-profesi di internal rumah sakit.

Peran humas dalam meningkatkan reputasi rumah sakit pernah ditulis oleh Ahmad Zulfikar, dkk (2017) melalui jurnalnya berjudul “Peran Humas dalam Meningkatkan Citra Rumah Sakit dr Wahidin Sudirohusodo sebagai Rumah Sakit Berstandar Internasional”. Dalam jurnal tersebut disebutkan bahwa humas memiliki lima peran penting dalam mendukung reputasi rumah sakit. Di antaranya sebagai fasilitator komunikasi, fasilitator penanganan masalah, saran pemasaran, membina hubungan media, dan teknisi komunikasi. (AZA)


Share post

Tentang Penulis
Humas

Humas