Komentar negatif di media sosial perusahaan perlu dihadapi humas dengan baik, agar jangan sampai memengaruhi reputasi. Seperti apa kiatnya?
JAKARTA, HUMASINDONESIA.ID—Media sosial hari ini sudah menjadi tempat bagi khalayak mengeluhkan produk, jasa, pengalaman, maupun aktivitas sebuah perusahaan. Hal tersebut seyogianya harus direspons secara bijak oleh humas, untuk mengantisipasi dampaknya terhadap reputasi perusahaan.
Akan tetapi, dalam menghadapi komentar negatif di media sosial, humas perlu memahami substansi yang disuarakan khalayak. Sebab, tidak jarang komentar bernada negatif memiliki catatan penting bagi perkembangan perusahaan. Untuk memudahkan, berikut lima tips yang bisa humas terapkan seperti dilansir dari Glints. Yuk, simak.
1. Beri Respons Berempati
Usahakan merespons komentar negatif dengan menunjukkan empati terhadap pelanggan. Selain itu, kecepatan juga dibutuhkan terutama jika komentar tersebut telah mendapatkan banyak tanggapan dari warganet.
2. Minta Maaf dengan Tulus
Sekalipun keluhan pelanggan bukan merupakan kesalahan perusahaan, humas harus rendah hati untuk selalu memberikan permintaan maaf secara tulus. Tindakan ini menunjukkan bahwa perusahaan mau mendengarkan dan memiliki integritas dalam menyelesaikan konflik.
3. Diskusikan Masalah Secara Pribadi
Humas bisa menindaklanjuti permintaan maaf yang telah disampaikan melalui direct message kepada pelanggan, guna menemukan win-win solution bagi kedua belah pihak.
4. Tidak Semua Komentar Negatif Perlu Ditanggapi
Dalam hal ini humas harus cermat dan bijaksana memandang substansi dari sebuah komentar negatif di media sosial perusahan. Sebab, menurut CEO dan Managing Partner Imajin Public Relations & Research Jojo S. Nugroho melalui artikel di laman LinkedIn pribadinya, tidak semua komentar negatif layak untuk direspons. Menurut Jojo, komentar negatif tanpa dasar tidak perlu ditanggapi.
5. Gunakan Alat Sosial Listening
Alat social listening berguna untuk memantau dan menganalisis komentar dari warganet yang tersebar di media sosial. Dilansir dari Ivosights, data dari social listening nantinya dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi komunikasi yang tepat, termasuk untuk merespons komentar negatif.
Itu dia beberapa kiat yang bisa humas terapkan dalam menghadapi komentar negatif di media sosial perusahaan. Semoga informasi ini bermanfaat, ya. (HUR)
